Сокращение издержек на обслуживание клиентов в контакт-центре на 100 млн рублей в год

1,6 тыс
отделений в России
38 млн
клиентов
78 тыс
сотрудников
Ситуация
Cнижение уровня удовлетворенности клиентов при высокой нагрузке на операторов КЦ
  1. Активно растет бизнес, увеличивается количество клиентов
  2. Большая часть клиентов предпочитала звонки в контакт-центры онлайн-каналам
  3. 60 000 обращений ежедневно обрабатывал КЦ, что приводило к высоким издержкам на персонал и трудностям в редоставлении качественного сервиса
Решение
Внедрение системы IVR
  1. Вместе с командой ВТБ24 произведен анализ бизнес-процессов КЦ
  2. Выявлены варианты повышения уровня клиентского опыта и снижения общих затрат КЦ
  3. Произведено внедрение системы динамического речевого взаимодействия (IVR)
Результат
500 млн руб
ежегодная экономия за счет внедрения решения
< 1 года
срок окупаемости
60%
сокращено количество обращений, обрабатываемых операторами
В 2 раза
увеличена эффективность канала самообслуживания
следующий кейс